{"id":383,"date":"2017-08-03T12:04:41","date_gmt":"2017-08-03T09:04:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.karelia.fi\/digisote\/?p=383"},"modified":"2017-09-04T11:35:35","modified_gmt":"2017-09-04T08:35:35","slug":"chat-pikaviestipalvelukokeilu-siun-soten-neuvolan-ja-suun-terveydenhuollossa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/chat-pikaviestipalvelukokeilu-siun-soten-neuvolan-ja-suun-terveydenhuollossa\/","title":{"rendered":"Chat-pikaviestipalvelukokeilu Siun soten neuvolassa ja suun terveydenhuollossa"},"content":{"rendered":"\n
Twiittaa<\/a><\/div>\n

DigiSote-hankkeessa toteutettiin kes\u00e4kuussa 2017 chat-pikaviestipalvelukokeilu, jossa neuvolapalveluiden asiakas sai kerran viikossa tunnin ajan yhteyden terveydenhoitajaan Elisan toteuttaman chat- pikaviestipalvelun kautta. Chateja oli kaksi, toisessa neuvolan terveydenhoitaja vastasi asiakkaiden esitt\u00e4miin kysymyksiin ja toisessa suun terveydenhuollon yksik\u00f6n suuhygienisti vastasi kysymyksiin koskien lapsiperheen suun hyvinvointia.<\/p>\n

Kokeilun kulku<\/strong><\/p>\n

Kokeilu k\u00e4ynnistyi ty\u00f6pajasta, jossa eri yksik\u00f6ist\u00e4 tulevien Siun soten terveydenhuollon ammattilaisten kanssa hahmoteltiin sit\u00e4, mit\u00e4 Siun soten virtuaaliyksikk\u00f6 voisi tarkoittaa ja mink\u00e4laisin menetelmin ja v\u00e4linein palveluja virtuaaliyksik\u00f6n kautta voidaan tuottaa. Ty\u00f6pajassa neuvolan terveydenhoitaja ja suuhygienisti toivat esille tarpeita joihin ajateltiin olevan mahdollista vastata chat-pikaviestipalvelun avulla.<\/p>\n

Varsinaisesti kokeilun suunnittelu alkoi maaliskuussa 2017 yhdess\u00e4 Siun soten viestinn\u00e4n kanssa. Ilmeni, ett\u00e4 my\u00f6s Siun soten rekrytointiyksikk\u00f6 halusi k\u00e4ytt\u00f6\u00f6ns\u00e4 chat-pikaviestipalvelun, joten aikataulut neuvolan ja suunterveydenhuollon kokeilulle ja heid\u00e4n k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notolleen pyrittiin yhten\u00e4ist\u00e4m\u00e4\u00e4n sek\u00e4 kiinnitt\u00e4m\u00e4\u00e4n huomiota chatin yhten\u00e4iseen ulkoasuun.<\/p>\n

Nykytila<\/strong><\/p>\n

Siun sotessa on jo k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 melko laajasti Elisan OC puhelujen ohjausj\u00e4rjestelm\u00e4, jossa chat-pikaviestint\u00e4 on viel\u00e4 asiakaspalvelussa hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4tt\u00e4. OC j\u00e4rjestelm\u00e4n k\u00e4yt\u00f6n laajenemistavoitteiden vuoksi tuntui luonnolliselta ottaa j\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n uusi osa k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n. OC j\u00e4rjestelmiin liittyvist\u00e4 k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notoista Siun sotessa vastaa Pohjois-Karjalan Tietotekniikkakeskus (PTTK), joka yhdess\u00e4 Elisan kanssa vastasi kokeilun tekniikan k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notosta ja toimivuudesta.<\/p>\n

Kokeilun suunnittelua varten haluttiin tietoa neuvolan ja suun terveydenhuollon yhteydenottojen sis\u00e4ll\u00f6st\u00e4. Kokeiluun osallistuneen terveydenhoitajan kokemus puhelintunniltaan oli, ett\u00e4 puhelujen joukossa on asioita joihin vastaaminen ei vaadi asiakkaan tunnistamista ja on yleisen tason neuvontaa ja ohjausta lapsen kehityksen ja vanhemmuuden tukemiseksi sek\u00e4 lapsen hoitoon ja palveluihin hakeutumiseen liittyen. Suun terveydenhuollossa haasteeksi koettiin, ett\u00e4 perhevalmennukseen, jossa kerrotaan lapsen ja perheen suun hoidosta, osallistuu hyvin v\u00e4h\u00e4n perheit\u00e4. Toisaalta suun hoitoon liittyv\u00e4t kysymykset tulevat vasta lapsen synnytty\u00e4 ja silloin voi olla vaikea suuhygienisti\u00e4 tavoittaa asioista kysy\u00e4kseen. Tulevaisuuden visiona he n\u00e4kiv\u00e4t perhevalmennusmateriaalin verkkomateriaalina, joka olisi katsottavissa ajasta ja paikasta riippumatta. Verkkomateriaalin tukena olisi s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisin\u00e4 aikoina avoinna oleva chat-pikaviestipalvelu, jonka avulla teemasta voisi esitt\u00e4\u00e4 kysymyksi\u00e4 ja saada vastauksen suuhygienistilt\u00e4.<\/p>\n

\"\"
Designed by Freepik<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Alkuoletusten tueksi kokeiluun osallistuva terveydenhoitaja sek\u00e4 pieni joukko hammashuollon puheluihin vastaavia tarkkaili yhteydenottotilanteitaan. Kahden viikon seurantajaksolla neuvolaan tulleista yhteydenotoista 25:st\u00e4 21:ss\u00e4 asiakkaan tunnistaminen oli v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4t\u00f6nt\u00e4 asian ratkaisemiseksi tai eteenp\u00e4in viemiseksi. Asiakkaista kaksi kuitenkin arvioi, ett\u00e4 asian olisi voinut hoitaa chat-pikaviestipalvelun kautta. Vastaavasti terveydenhoitaja arvioi nelj\u00e4n yhteydenoton olleen t\u00e4llaisia. Ajanvarausta jollakin tavalla koskevia yhteydenottoja 25:st\u00e4 oli 13. Kestoltaan yhteydenotot vaihtelivat kolmen ja viidentoista minuutin v\u00e4lill\u00e4.<\/p>\n

Hammashuollon kaikki 24 havainnoitua yhteydenottoa olivat puhelinyhteydenottoja joiden aiheena oli jollakin tavoin ajanvaraus. Viisi puhelua liittyi ajanvarauksen perumiseen. Yhteydenottojen aiheen vuoksi kaikki paitsi yksi, jossa asiakas oli ohjattu toiseen palveluun suoraan, vaativat asiakkaan tunnistamisen. T\u00e4st\u00e4 huolimatta ammattilainen arvioi, ett\u00e4 13 yhteydenottoa olisi voitu hoitaa chat-pikaviestipalvelun kautta. Asiakkailta asiaa ei kysytty. Yhteydenotot kestiv\u00e4t minuutista seitsem\u00e4\u00e4n minuuttiin.<\/p>\n

Innovointipaja, koulutus ja kokeilun k\u00e4ynnist\u00e4minen<\/strong><\/p>\n

Huhtikuussa 2017 neuvolan ja suunterveydenhoitajien kanssa j\u00e4rjestettiin innovointipaja, jossa varsinainen kokeilun suunnittelu aloitettiin. Innovointipajassa tarkennettiin tarvetta, johon chat-palvelulla haluttiin vastata. Suun terveydenhuollon osalta tarve liittyi asiakkaan t\u00e4m\u00e4n hetkiseen palvelukokemukseen yhteytt\u00e4 otettaessa sek\u00e4 erityisesti perhevalmennuksen sis\u00e4lt\u00f6\u00f6n liittyen. Neuvolan osalta tarve tuntui tulevan siit\u00e4, ett\u00e4 yleist\u00e4 terveysneuvontaa saa t\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 vain tiukasti rajattuna puhelintuntina puhelimitse tai vastaanoton yhteydess\u00e4. Tavoitteeksi kokeilulle asetettiin se, ett\u00e4 chat-pikaviestipalvelu ylip\u00e4\u00e4t\u00e4\u00e4n olisi tarjolla. Pajan aikana hahmoteltiin kokeiluaikataulua, vastuullisia ja pohdittiin koulutustarpeita.<\/p>\n

Yhteinen koulutus rekrytointiyksik\u00f6n kanssa chat-pikaviestipalvelun k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 tekniikan ja viestinn\u00e4n osalta j\u00e4rjestettiin toukokuussa 2017. T\u00e4m\u00e4n j\u00e4lkeen ammattilaisk\u00e4ytt\u00e4j\u00e4t saivat viel\u00e4 vierikoulutusta tekniikan k\u00e4yt\u00f6n osalta.<\/p>\n

Kes\u00e4lomakauden vuoksi kokeilu suunniteltiin ensimm\u00e4isess\u00e4 vaiheessa kuukauden pituiseksi kest\u00e4en kes\u00e4kuun ajan. J\u00e4rjestelm\u00e4toimittajasta johtuvien viiv\u00e4stysten vuoksi varsinainen kokeilu kuitenkin toteutui vasta 15. \u2013 30.6.17. T\u00e4m\u00e4 tarkoitti, ett\u00e4 kolmen viikon ajan kerran viikossa asiakkailla oli mahdollista l\u00e4hesty\u00e4 ammattilaisia chat-pikaviestill\u00e4. Kokeilevia asiakkaita rekrytoitiin perhevalmennusten ja terveydenhoitajan vastaanoton kautta jakamalla pieni\u00e4 tiedotteita siit\u00e4 mist\u00e4 ja milloin chat-pikaviestipalvelu l\u00f6ytyisi. Lis\u00e4ksi chatin aukeamisesta tiedotettiin Siun soten verkkosivuilla ja useaan kertaan sosiaalisessa mediassa Twitterin ja Facebookin kautta.<\/p>\n

Chat yhteydenotot<\/strong><\/p>\n

Kokeilun aikana suun terveydenhuoltoon otettiin yhteytt\u00e4 chatin kautta yhdeks\u00e4n kertaa ja neuvolaan kahdeksan kertaa. Chat-pikaviestint\u00e4palvelu oli kummassakin yksik\u00f6ss\u00e4 auki kerran viikossa tunnin ajan. Muuna aikana chat-ikkuna n\u00e4kyi palveluntarjoajan verkkosivuilla ja siihen kirjoittaessa asiakas n\u00e4ki chatin palveluajan. Ensimm\u00e4isin\u00e4 kokeilup\u00e4ivin\u00e4 chat-ikkuna oli n\u00e4kyviss\u00e4 vain chatin palveluaikana ja kun asiakaspalvelija eli terveydenhuollon ammattilainen oli vapaana. Kyseinen k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6 kuitenkin aiheutti asiakkaille h\u00e4mmennyst\u00e4 palvelun olemassa olosta. T\u00e4m\u00e4n vuoksi chat-ikkuna muutettiin aina n\u00e4kyv\u00e4ksi, mutta asiakkaalle v\u00e4litettiin tieto aukioloajoista ja jos ammattilainen oli varattu yhteydenottohetkell\u00e4. Asiakkaan mahdollisuus aloittaa kysymyksen esitt\u00e4minen kirjoittamalla ammattilaisen ollessa varattuna, koettiin sek\u00e4 hyv\u00e4ksi ominaisuudeksi ett\u00e4 huonoksi. Hyv\u00e4ksi asiaksi koettiin, ett\u00e4 asiakas voi hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 odotusajan pohtiessaan kuinka asian kirjallisesti ilmaisisi. Huonona asiana, ett\u00e4 asiakkaalla ei ollut tietoa, kuinka pian h\u00e4n tulisi saamaan palvelua, koska chat ei kerro todellista jonotusaikaa.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Kokeilun arviointi<\/strong><\/p>\n

Palvelua arvioitiin kokeilun aikana kahdesti arviointia varten suunnitellun nelikent\u00e4n kautta. Nelikentt\u00e4\u00e4n ammattilaiset kirjasivat hyvin\u00e4 puolina ja parannettavina pit\u00e4mi\u00e4\u00e4n asioita sek\u00e4 kysymyksi\u00e4 tai ep\u00e4varmuuksia. Lis\u00e4ksi mahdollisuus oli lis\u00e4t\u00e4 uusia ideoita ja ajatuksia chat-pikaviestipalvelusta. Chat-palvelu toimi asiakkaan anonyymin yhteydenoton kautta, joten asiakaspalaute tuotettiin kokeilua j\u00e4rjest\u00e4neiden henkil\u00f6iden ja heid\u00e4n verkostonsa kautta, jotka olivat asiakkaan roolissa kokeilleet chat-palvelua. T\u00e4m\u00e4 asiakasryhm\u00e4 arvioi kokeilua samaisen nelikent\u00e4n avulla. T\u00e4m\u00e4n lis\u00e4ksi pyrittiin sosiaalisen median kautta saamaan kokemuksia niilt\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4jilt\u00e4, joita ei pystytty j\u00e4lkeenp\u00e4in tavoittamaan. Yht\u00e4\u00e4n palautetta sosiaalisen median kautta ei kuitenkaan tavoittaneet.<\/p>\n

Ammattilaiset<\/strong><\/p>\n

Ammattilaiset kokivat tekniikan selke\u00e4ksi ja helpoksi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4. Toisaalta kokeilun aikana k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 oli vain chat-pikaviestint\u00e4, jolloin OCn muita kanavia (puhelu, s\u00e4hk\u00f6posti) ei ollut k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 yht\u00e4 aikaa. Chatin aihealueen rajaus koettiin t\u00e4rke\u00e4ksi, jotta ep\u00e4varmuus vastaamiseen oman ammattitaidon riitt\u00e4vyyden suhteen v\u00e4henisi. Ammattilaisen apuna vastaamiseen k\u00e4ytettiin yleisesti hyv\u00e4ksyttyj\u00e4 eri palvelun tarjoajien verkkosivuja kuten Mannerheimin Lastensuojeluliiton verkkosivut, K\u00e4yp\u00e4 hoito suositusten sivut jne. Asiakkaiden kysymykset koettiin hyviksi ja chat tarpeelliseksi kanavaksi muun verkkotarjonnan rinnalle. Kuitenkin kysymykset, jotka koskivat hoidon tarpeen arviota, koettiin vaikeiksi sill\u00e4 chatin kautta ei ollut mahdollista tunnistaa asiakasta tai pyyt\u00e4\u00e4 esim. puhelinnumeroa, jolloin asian selvitt\u00e4mist\u00e4 olisi voitu jatkaa puhelimessa ja asiakas t\u00e4ll\u00f6in tunnistaa. Joskus ammattilaiselle oli j\u00e4\u00e4nyt tunne, etteiv\u00e4t chat-pikaviestinn\u00e4n osapuolet t\u00e4ysin ymm\u00e4rt\u00e4neet toisiaan. Erityisesti n\u00e4iss\u00e4 tilanteissa olisi ollut t\u00e4rke\u00e4\u00e4, ett\u00e4 olisi voinut viel\u00e4 palata asiaan hetkeksi puhelun kautta. Toisaalta chat viestinn\u00e4ss\u00e4 ohjeita annettaessa voidaan my\u00f6s kirjoittamalla varmistaa, ett\u00e4 asia on ymm\u00e4rretty, kuten se on esitetty. Muissakin yhteydenottopalveluissa toiminnan kannalta on huomioitava, ett\u00e4 asiakkaan yhteydenotto voi tulla juuri ennen palvelun sulkeutumista ja t\u00e4ll\u00f6in ammattilaisella on oltava ty\u00f6ajallisesti mahdollisuus vastata asiakkaalle.<\/p>\n

Asiakkaat<\/strong><\/p>\n

Neuvolan ja suunterveydenhuollon ammattilaisten mainonnan avulla chat-pikaviestipalvelukokeiluun ei saatu sitoutettua yht\u00e4\u00e4n asiakasta. T\u00e4m\u00e4n vuoksi kokeilun j\u00e4rjest\u00e4j\u00e4t asettuivat asiakkaan rooliin sek\u00e4 houkuttelivat ty\u00f6yksik\u00f6ist\u00e4\u00e4n ja tuttavapiirist\u00e4\u00e4n henkil\u00f6it\u00e4 kokeilemaan palvelua. Asiakaskokemukset olivat positiivisia; chatia pidettiin mukavana lis\u00e4palveluna, sen avulla sai selke\u00e4n vastauksen kysymykseens\u00e4 ja tukea omille ajatuksilleen asiasta. Keskustelu chatissa l\u00e4hti kuitenkin helposti polveilemaan, kun ammattilaisen vastaus her\u00e4tti uuden kysymyksen. Chatissa saatu linkki tutustutti linkin takana oleviin asioihin muutenkin, kuin juuri kysytyn asian kohdalla. Asiakas sai omiin verkkosivusuosikkeihinsa sivun, josta my\u00f6hemmin voi etsi\u00e4 tietoa. Aukioloaika koettiin riitt\u00e4m\u00e4tt\u00f6m\u00e4ksi ottaen huomioon palvelun luonne. Visuaalisesti keskustelun p\u00e4\u00e4ttymist\u00e4 ja ammattilaisen varattuna olosta kertovat tekstit olivat liian pienell\u00e4 fontilla. Palvelun alussa asiakasta pyydettiin halutessaan kertomaan nimens\u00e4. T\u00e4m\u00e4 vaihe koettiin turhaksi ja toisaalta se aiheutti ep\u00e4selvyytt\u00e4 siit\u00e4 kuinka p\u00e4\u00e4st\u00e4 keskustelemaan, jos ei halunnut nime\u00e4\u00e4n kertoa. Toisaalta kokeilemalla huomasi, ett\u00e4 nimen kohdalle k\u00e4y mik\u00e4 tahansa merkki ja my\u00f6s tyhj\u00e4ksi j\u00e4tt\u00e4minen ja siirtyminen eteenp\u00e4in avasivat keskusteluyhteyden.<\/p>\n

Tulevaisuus<\/strong><\/p>\n

Chat-pikaviestipalvelukokeilu toteutui odotettua lyhemp\u00e4n\u00e4, mutta antoi terveydenhuollon ammattilaisille kokemuksen uuden tyyppisen palvelun k\u00e4yt\u00f6st\u00e4. Kokemukset olivat haasteista huolimatta niin rohkaisevia, ett\u00e4 molemmat kokeiluun osallistuneet tahot haluavat laajentaa kokeilua ja pohtia edelleen chat-pikaviestipalvelun k\u00e4ytt\u00f6kohteita. DigiSote-hanke mahdollistaa kokeilun jatkamisen yhdess\u00e4 toimijoiden kanssa syksyll\u00e4 2017. Uudessa kokeilussa pohditaan mm. chat-pikaviestipalvelun palveluaikaa, valmiiden vastauspankkien ker\u00e4\u00e4mist\u00e4 ja hy\u00f6dynt\u00e4mist\u00e4 sek\u00e4 vastaaja verkoston rakentamista sek\u00e4 otetaan asiakkaat voimakkaammin mukaan palvelun kehitt\u00e4miseen.<\/p>\n

Kirjoittaja<\/em><\/p>\n

Heli J\u00e4\u00e4skel\u00e4inen<\/em>
\nSiun Sote\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

DigiSote-hankkeessa toteutettiin kes\u00e4kuussa 2017 chat-pikaviestipalvelukokeilu, jossa neuvolapalveluiden asiakas sai kerran viikossa tunnin ajan yhteyden terveydenhoitajaan Elisan toteuttaman chat- pikaviestipalvelun kautta. Chateja oli kaksi, toisessa neuvolan terveydenhoitaja vastasi asiakkaiden esitt\u00e4miin kysymyksiin ja toisessa suun terveydenhuollon yksik\u00f6n suuhygienisti vastasi kysymyksiin koskien lapsiperheen suun hyvinvointia. Kokeilun kulku Kokeilu k\u00e4ynnistyi ty\u00f6pajasta, jossa eri yksik\u00f6ist\u00e4 tulevien Siun soten terveydenhuollon ammattilaisten … <\/p>\n

Jatka lukemista ”Chat-pikaviestipalvelukokeilu Siun soten neuvolassa ja suun terveydenhuollossa”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":394,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/383"}],"collection":[{"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=383"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/383\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":449,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/383\/revisions\/449"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/media\/394"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=383"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=383"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/vanha.karelia.fi\/digisote\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=383"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}